AL123 人文社科会员免费专区文学 2023-06-17

旅游接待礼仪_辛蕾主编_AZW3_MOBI_EPUB_电子书（无页码）_辛蕾主编

内容节选

第一节交谈技巧案例引导令人不悦的称呼在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切。这天，王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼道：“王哥好！几位大哥好！”随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。资料来源道客巴巴.《安保社交礼仪综合测试题》案例。http：//www.doc88.com/p-3496765168457.html. 思考：为什么门卫平时亲切的称呼，在这里却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？在为客人提供服务的过程中，所谓的优质服务不仅包括服务人员娴熟的服务技能，得体的服务态度，规范的操作，同时还包括在与客人的交流中，能够运用得当的语言技巧答疑解惑、礼貌待客，使客人发自内心地感到满意。一、语言的修炼 (一)修炼表达能力在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到沟通的目的。因此在表达思想感情时，应做到口音标准、吐字清晰，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的语言。语言表达能力修炼中要注意以下3点。 1.思路要清晰语言组织思路清晰，语句停顿要准确，谈话要缓急有度，让对方能准确地掌握关键信息要素。 2.避免口头禅去掉过多的口头语，以免语句割裂，这样有助于使交流活动畅通无阻，提高信息传递的质量。第五章言谈修养3.慎说术语、避免俗语所谓“术语”，指的是专业性语言；“俗语”是通俗用语。具有好的语言修为能力之人，在与普通人交流时既能让人听懂其所言，还能让对方觉得言谈之人有一定的修养。所以交流中不能不顾交流对象和场合，通篇“之乎者也”；也不能用对方听不太明白的专业术语沟通，除非对方是行业专家，或对所探讨的问题有相对的了解，否则应慎说术语。当然，也不可为了迎合对方，而满口低俗之语。 (二)修炼文明用语与人交流，言谈内容和方式是体现一个人知识修养的重要标志，也能展现出说话者对听者的尊重程度。社会主义核心价值观中，“文明”居于前列，可见我国对文明素质水平的重视程度。而体现文明素养，重要的一点就是人际交流中文明礼貌语言的使用。使用文明礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。汉语是拥有优秀语言体系的语种之一，经过数千年的锤炼，足以表达最为细腻、复杂的情感和思想。汉语分雅、俗两种用语，同样一件事，使用的语言不同，得到的效果可能大相径庭。因此，人际交往中，除使用“你好”为主的问候语，以“请”为主的请托语，以“谢谢”为主的回敬语，以“对不起”为主的致歉语，以“再见”为主的告别语外，在弘扬民族文化自信的今天，还需适当地了解和掌握敬语、谦语与雅语，并在合适的场合得体、灵活地使用。 1.敬语在中国传统文化里，为了表达“自谦而敬人”的理念，需要借助一套相应的语言体系，即敬语和谦语与人沟通交流。敬语体现在敬称上。敬称，是对他人表示尊敬的一种称呼方式。早在先秦时代，我国就有非常丰富的敬称词汇和成熟的使用方法。沿用至今，常见的还有：“某君”“某公”“某夫人”“阁下”“令尊或令堂”“贵姓”“芳名”等等。现在，我们最常用的敬称是“您”。 2.谦语谦语亦称“谦辞”，与“敬语”相对，一般用于描述自己或者自己代表的一方。提及对方的时候，语气要恭敬和文雅。讲到自己一方，则要谦卑、自守，尽可能地低调，把自己一方放在不值得人家夸奖的位置上。对他人用敬称，对自己用谦称，这一传统始于先秦时代，流传至今，现在常用的还有：“愚”“弟”“鄙”“晚生”“晚辈”“家父或家母”“舍弟或舍妹”等。 3.雅语中国人历来以典雅为美，敬语和谦语都是典雅的语言，《诗经》《楚辞》《左传》《史记》以及汉赋、唐诗、宋词、元曲，无一不是如此。与敬称配合使用的叫“敬辞”，与人交谈，首先用敬称称呼对方，随后的语言，凡是涉及对方的事物都要用敬辞，以表恭敬。现在仍常用的敬辞有“久仰”(初次见面时)、“久违”(很久不见时)、“请教”(请人批评时)、“包涵”(请人原谅时)、“打扰”(麻烦他人时)、“拜托”“劳驾”(托人办事时)、“高见”(赞人见解时)等等。此外，常见的还有“敬请”“敬祝”“敬献”“承蒙”“屈尊”“高就”“错爱”“抬爱”“过奖”“不胜”等。 (三)修炼表达方式 1.婉转表达与人交往是一个复杂的心理过程，在此过程中，起重要作用的多半是人的微妙心思和自尊心，一旦触及二者就有可能使对方产生不快。因此，对一些可能引起对方不愉快的事情或需要回避忌讳的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄的方式表达。比如用一些商量的语气，如“您看”，或用一些先肯定对方再给出建议的语句，如“您说得很好，如果××××可能更好”等。武断性的语言，如“不行”“一定”“只有”等，尽量避免使用......