AL123 人文社科会员免费专区文学 2023-06-28

以用户为中心：揭示用户研究的方法、技巧和底层逻辑_陈峻锐_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_陈峻锐

内容节选

第四章用户研究的行为准则准则就是为了被突破的，但首先要知道什么时候必须遵守。用户是主角不管你是在访谈还是在观察，只要和用户在一起，用户就是主角。这是一个主导权的问题。你需要走近用户，而不是让用户走近你。你需要考虑什么与用户有关，而不是什么与项目有关。你应该表现得像一个配角，把舞台让给用户，并配合用户完成表演。“抢戏”是用户研究中最忌讳的事情。我一直记得入行不久时老板告诫我：“公司付钱是让你去了解用户，而不是让用户来了解你的。” 在用户研究过程中，你会遇到各式各样的用户。他们大多从事很普通的工作，收入也许远远低于你，学历可能仅仅是小学毕业，某些想法甚至幼稚得让你觉得可笑，在这种状态下，你还能保持谦恭吗？当你遇到咄咄逼人的用户，当你遇到盛气凌人的用户，当你遇到傲慢无礼的用户，你还能保持谦恭吗？这种事情说着很简单，但是真正做的时候，却常常能体现人的本性。在一次面试中，我担任了面试官。在一场面试的最后，当我询问对方是否还有什么问题时，没想到对方噼里啪啦地问了许多，甚至包括“你们最近融了多少钱”之类涉及公司机密的问题。这让我心里略微有些不舒服：“到底是你来面试我，还是我面试你？”虽然我勉强回答了对方的问题，但是心里却否定了这个候选人。但是，当我回头再看的时候，我会问自己：“如果这个人是一个用户，当我在做用户研究的时候，还能保持谦恭吗？” 说实话，我对自己没有信心。也许一切顺利，对方也对我表示出足够的尊敬时，我能够保持谦恭；但是如果对方非常强势，甚至让我感觉讨厌时，我可能真做不到。让用户成为主角，不仅意味着把舞台让给用户，还意味着你需要配合用户完成相应的任务，认同用户的行为。 “每个人都有自己的生活准则，哪怕是疯子也有他自己的行为逻辑。”用户研究中，你必须理解这些行为逻辑，并且从用户的角度认可这种行为逻辑。比如，老年人对于电子产品有自己的看法： “感觉很复杂，估计学不会。” “不敢去尝试，怕弄坏了。” “一把年纪了，没必要再去学新的内容了。” 这时你需要认可这些想法，而不能认为： “这有什么复杂的？就这几个按钮，多试两次就会了。” “有什么不敢尝试的？这东西看上去就很结实，不可能弄坏。” “活到老，学到老，每个人都要与时俱进啊，否则就会被淘汰。” 如果你有这样的想法，我建议你先暂停项目，调整好心态。你必须先认可老年人的想法，而不是觉得他们是不对的，然后去理解这种心态： “为什么他们感觉很复杂？为什么他们会觉得学不会？” “他们觉得怎么样叫弄坏了？为什么会担心弄坏呢？” “他们不想学新的内容，原因是什么？为什么他们愿意学习烧一道新菜，而不愿意学习电子产品的使用呢？” 你需要一层层地扒开表象，深入用户的内心，找到他们的逻辑内核，而在这之前，你应当坚定地“站在用户这一边”。保持谦恭，意味着虚心，意味着以礼待人，而且这种虚心和以礼待人不仅是在你能力和地位较低的时候，而是学问愈深愈虚心谨慎，地位愈高愈以礼待人。谦恭能够让你获得用户的信任，能够让用户感到自信，也能够压制你自己的偏见。这种谦恭应该是真诚的、发自内心的，而不是流于表面的。记住，用户才是主角。聚焦事实在用户研究过程中，聚焦事实是一个重要原则。事实是客观存在的、真实发生的。聚焦事实能够避免先入为主的困境，帮助你搭建好最原始的基石，避免将研究的大厦建立在松软的沙粒上。对于用户研究来说，所有的结论都是一种对信息的分析，但是它可以分为基于事实的分析和基于观点的分析。基于事实的分析是根据客观情况进行的研究，而基于观点的分析则是在别人分析的基础上，再进一步进行加工。相对来说，基于事实的分析产生的偏差小一些——如果别人分析的观点本身就有偏差，那么基于观点的分析有可能将偏差放大，造成更大的误差，所以在研究中需要尽可能地区分事实与观点。有些用户研究者认为根本就不存在事实，只存在观点，所有的一切都是用户和研究者对于现实的解释，研究者只是把各种解释组合在一起，并寻找出一个最有可能的解释。为了能够更准确地描述“聚焦事实”这个概念，我们把用户提供的信息分为5个层次： 1.描述。这部分用户只是单纯地介绍现在或过去的情况，说明具体的内容，而不涉及用户的推断观点。因此，这部分属于事实性最强的内容。 2.原因。这部分是用户的解释，说明为什么。用户在解释的时候，已经加入了自己主观的观点，只要用户愿意说，这部分内容的真实性还是很高的。不过也要注意，用户有可能会被自己都没有注意到的因素所影响。比如，快餐店里快节奏的音乐可以促使用户更快结束用餐离场，这些原因是用户不能解释的。 3.评价。如果说原因是用户对自己的解释，那么评价就是用户对外界的解释。“我觉得那款手机不好看”，这就是评价。这表现出了用户的态度和偏好。评价已经开始表达用户的观点了，手机好不好看不是依靠客观数据测量的，而是依赖用户的主观判......