AL123 人文社科会员免费专区文学 2023-06-28

用户运营方法论：入门、实战与进阶_汪雪飞_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_汪雪飞

内容节选

4.1 什么是用户管理体系用户管理体系是一套从用户中挖掘并招募部分用户，给予其一定的官方管理权利，让其协助官方运营人员管理社区类事务的管理模型。用户管理体系的管理模型呈金字塔状，如图4-1所示。图4-1 用户管理体系模型 4.1.1 用户管理等级体系普通用户、初级管理员、中级管理员、高级管理员构成了基础的用户管理等级体系。管理体系的分层因用户运营目标的不同而有显著差异。在社区型产品中，可以将促活、激励、惩罚这三个用户运营目标赋给不同层级的用户管理员，以保证用户管理的目标与产品的目标协调统一，从而最大限度地激发各用户管理层级的能动性，使社区氛围、发文活跃、社区生态、小型聚落乃至话题等不同粒度的产品都能从用户管理中受益，既能通过用户管理保证产品的繁荣，又能增强用户黏性，进一步巩固核心用户的忠诚度。例如，初级管理员仅具备审核话题、发文、评论权限以及新开超级话题、群聊房间等特殊权益，保证了最大的用户管理群体是面向普通用户的，旨在促进产品内容的繁荣和用户活跃，其所具备的特殊权益能够吸引普通用户遵守社区规定，努力进阶为初级管理员，以及在管理员带动下为社区贡献更多内容。中级管理员则具备激励体系赋予的权力，包括置顶、加精华、设置首页推荐、降低发文限制、进行特殊标志用户认证、分配特殊产品功能权限等。让核心用户来把握产品调性，为用户激励体系增加人性化管理，比简单的用户积分体系更能激发用户的归属感、认同感。惩罚是社区运营中最高的用户管理权限，掌握着“生杀大权”，即用户在产品中的活跃周期，因此用户运营在设计惩罚体系时，需要关注最核心的用户问题，赋予一小部分用户高级管理员权限（如版主、吧主、高级管理员等），且需要明确该权限的“权限”，并有的放矢地将该权限与产品的用户运营相关联，避免放权导致滥用，事无巨细导致最核心的用户被工具化。 4.1.2 用户管理模型的3个要点 1. 用户管理人员要从用户中挖掘从用户中挖掘，而并不是从社会中招募兼职管理人员，优势在于选出的用户有一定的用户基础，他们不仅在管理其他用户的时候更容易让人信服，而且具有示范作用，能让其他用户有一定的期望与目标。如果从社会上招募兼职管理人员，用户对于这种“空降”的管理人员未必信服，往往会增加用户管理成本。此外，社会上的兼职人员是以获得报酬为根本目的的，很难真正从社区本身出发衡量自己所做工作的价值和成就感。如果从社会上招募兼职管理人员，假设一个月的兼职报酬为1000元，兼职管理人员会衡量自己所做的每一项工作（如每天处理××篇帖子，找到××条优质内容等）的价值，这种虚拟和现实交错的衡量方式会导致他们无法真正投入，且一旦有一些细节失衡，会影响用户体验，既不利于用户的成就感提升，也不利于社区的良性发展。 2. 分离出风险可控的权力并将其赋予用户管理人员这里，“风险可控”是说官方管理人员一定要设定一些兜底措施。早期在社区中，随着等级的提升，用户管理人员获得的权力越来越接近官方管理人员，导致部分用户管理人员过度干预社区的内容，比如加精华、推荐、删帖、封禁用户等。随着权力的不断扩大，部分用户管理人员还会拉帮结派，利用手中的权力干涉用户正常的发言和行为，而如果官方管理人员没有留好兜底措施，不能惩罚不当管理，恢复普通用户权益，则会导致产品口碑下滑、用户集体出走、品牌形象受损等难以挽回的局面。 3. 用户管理体系应是一个流动的体系用户管理体系应是一个流动的体系，用户管理人员的正常进场和退场可以保证系统的可持续性。一方面，对于用户管理人员而言，虚拟社区相当于另一个社会系统，即使他们十分享受作为管理人员在这个系统中的成长过程，但也不可避免在现实生活中会有各种各样不可预测的情况。如工作突然繁忙、家中有事，或者随着在现实生活中的成长，社区、产品中吸引他们的内容逐渐减少，这些都有可能导致用户管理人员离开。另一方面，随着普通用户的增多与成长，会涌现出更多对管理有热情的用户，如果一直得不到回应，他们会失去热情，而社区将白白丧失可能会给社区增添光彩的新管理人员。因此在搭建管理体系的机制时，一定要保持流动状态，让已经不活跃的管理人员“毕业”，让有热情的新人进入体系，继续成长。关于用户管理体系，我通常拿社区管理举例，这主要是因为用户管理团队最早的规模化、体系化运用就是在社区类的产品里。其实也不难理解，我们可以看一下这类产品的逻辑：用户在产品中生产内容供其他用户消费，其他用户再基于内容进行二次创作和互动，通过不断地生产内容、消费内容、二次创作，造就产品生态上的繁荣，吸引更多用户持续使用产品，并随着时间的沉淀拥有自己独特的文化属性。在这种产品逻辑下，产品的核心价值在于内容和用户之间观点的碰撞。而随着用户量的增加，用户生产的内容质量参差不齐。虽然大量优秀的内容可以繁荣社区生态，但生态繁荣带来的流量会吸引大批借势......