AL123 人文社科会员免费专区文学 2024-01-05

结构化表达：如何汇报工作、演讲与写作_黄漫宇_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_黄漫宇

内容节选

4.4在讨论中引导客户说yes的技巧很多时候我们想让客户接受我们的观点，成功说服他们采纳我们的方案，但是如果表达过于急切，不考虑客户的情况，直接表达自己的想法可能会适得其反，那么在讨论时建议按照图4-7的框架组织思路。图4-7 引导客户同意的讨论框架以上框架也是换位思考的体现，在揣摩客户想法基础上，寻找突破点。具体而言，可以从以下五方面入手。 1. 投其所好投其所好也就是从对方的利益点出发，从这个突破点出发是最基本的，也是最管用的。案例：这双鞋是最后一双了比如有顾客来店里买鞋子，试穿后很满意，想买下来，这个时候顾客往往会说：“这双我要了，拿一双新的出来吧。” 而此时这个型号和尺码的鞋只有这一双了，如果直接说出来：“抱歉，这双鞋只有这一双了。”这样说出来，顾客可能会如何想呢？他可能会一下子产生“是别人挑剩下的吧”“恐怕有很多人试穿过”的印象。如果在回答问题前揣摩过顾客的心理，店员可以回答说：“这种鞋子今年卖得特别快，非常受欢迎，您运气挺好的，这是最后一双了。后面什么时候进货还不清楚呢。” 听到这样的回答，顾客此时会怎么想呢？大概会产生“这双鞋这么畅销，我的选择应该不会错”“最后一双了，不买就没了”的想法，如此一来，店员抓到了“投其所好”的突破口，打消了顾客的疑虑，更坚定了他的购买决心。由此可见，传达同样的内容，如果使用不同的措辞，对方的接受方式和行为就会发生变化。再看以下的例子：案例：“投其所好”的“措辞菜谱” 在某个航班上分配供餐时，开始由于乘客大多优先选择牛肉的，所以导致鱼的大量剩余。此时经验丰富的空姐开始这样向乘客介绍菜谱：“机内供应以优质香草、富含矿物质的天然岩盐和粗制黑胡椒嫩煎而成的白身鱼以及普通牛肉。” 这样一来引导乘客感觉鱼的可能更好吃。果然当菜谱的宣传改变后，绝大多数乘客都主动选择了鱼的，这一“投其所好”的“措辞菜谱”有效说服了乘客。如果空姐不及时改变措辞，任其发展下去，则当牛肉分发完毕，面对乘客只能告知“对不起，只剩鱼了”，这样会让乘客感觉到自己简直成了废品回收站，哪里还有吃东西的心情。改变了措辞，让乘客心甘情愿地主动选择鱼，这样乘客的体验就大不一样了。 2. “胁之以灾” 人都是趋利避害的，这里“胁之以灾”主要是通过传达可能带来的坏处警示对方，让其意识到这样做会承担什么样的风险。这个突破口威力强大，但是也有一定的胁迫性，所以用的时候也需要慎重。案例：如何让孩子安静下来某天傍晚的一个家庭餐厅里有一帮带着孩子的妈妈，还有很多工薪族。店员小齐很伤脑筋，因为这群孩子不光吵闹，甚至还离开座位，在地上跑来跑去。小齐来到孩子们的妈妈桌前，向正在愉快交谈的妈妈们提出请求：“为了避免打扰其他客人，可否请你们让孩子坐在座位上？” 这句话说完，妈妈们只是向小齐瞥了一眼，然后就若无其事地继续谈论学校老师的闲话了。小齐希望她们管管孩子，而不是闲聊。店长注意到店里的吵闹，从后厨走了出来。听小齐讲完情况，店长来到妈妈帮面前说道：“刚做好的菜很烫，如果端出来的时候被撞撒了，会给孩子造成很严重的烫伤。可否请你们让孩子回到座位上？” 妈妈们先是面面相觑，随后不是喊孩子回到座位上，就是自己起身去接孩子。这就是“胁之以灾”的措辞突破口。妈妈们就算不在乎孩子会打扰到其他客人，也不希望孩子被烫伤。小齐对店长的措辞及其效果感到十分震惊，而店长则微笑着返回了厨房。 3. 授之以权授之以权的关键要点在于，给客户两个合适的选项，一方面让客户感觉选择自由，另一方面是无论客户选择哪一个，销售人员都能达到目的。案例：“要不要来份甜点？” 在餐厅刚吃完饭的客人，听到侍者问“要不要来份甜点？”如果是喜欢甜食的人，可能就会要一份甜点，但不是特别喜欢甜食的人，大概就不会要。在这种场合下，有种措辞能顺利卖出甜点，从而提升销售额，那就是： “甜点有芒果布丁和抹茶冰激凌，您要哪种？” 这样一问，有些顾客就会不假思索地做出选择，比如“要哪种呢……芒果布丁！”面对两个乃至更多的选项，一般人都会下意识地从中做出选择。甜点的利润较高，所以餐厅希望尽可能多的客人会点甜点。此时只需要稍微改变店员的措辞，就能提高销售额。如果这个时候将选项改为“吃甜点还是喝茶”，一旦对方选择“茶”，餐厅赚到的钱可能少了很多，而如果选项是“芒果布丁”或“抹茶冰激凌”，则餐厅都能赚到不少，所以要让顾客从这两个选项中做出选择。归根结底，通过赋予顾客足够的“选择自由”，让对方产生“自主选择”的意识，虽然是主动选择却仍然能让销售员达到销售的目的。4. 抬其身份人都喜欢被重视的感觉，这种“被认可欲”，也可以解释为心理学上的“尊重需求”，即“一个人能做出与他人的期待相对应的成果”。商务人士自不用说，主妇、学生、老人通通如此。一个人得到别人的认可，就会产生回应期待的欲望。在这种情况下......