AL123 人文社科会员免费专区文学 2024-12-01

数字社会的适老化支持体系建设_王杰_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_王杰

内容节选

第7章面向老年用户的使用支持【37】任何尝试过教授老年用户使用新产品的人都会从中得出一个结论：这不是一件可以一劳永逸的事情。在当前数字产品的适老化程度普遍低下的情况下，即使通过适当、有效的培训暂时教会了老年用户如何使用，在后续的独立使用过程中，他们也会遇到种种困难，需要他人的帮助。对于那些不是每天使用的产品更是这样，等到需要用的时候常常已经忘记了当初学习的内容。考虑到他们的使用能力还会随年龄的增长而逐渐下降，在使用中需要协助就一点儿也不足为奇了，只是时间早晚的事。这就是在本书讨论的适老化支持体系中，使用支持是一个非常关键的组成部分的原因。如果没有充分的使用支持，老年用户在使用中遇到困难时求助无门，最终导致使用失败，则很容易使老年用户放弃使用，造成持续使用的比例快速降低的结果。以往的经验已经证明，在转化老年非网民的努力中，有些老年人会因为没有可靠的使用支持而拒绝参加学习使用新产品的培训。本书有意识地使用含义更广泛的“使用支持”，而不是常用的“技术支持”。因为在很多时候老年用户需要的帮助并不都是解决技术问题，有时可能是理解一个标识/术语，有时可能是澄清一种现象，有时可能是提醒一个操作的含义，有时可能是了解当前的使用状态。总之，很多时候并不是针对一个真正的技术问题。 7.1 老年用户使用支持的必要性一个令人惊奇的事实是，直到2020年年底，全国很多地方都尝试了计算机和智能手机的老年用户使用培训，但几乎没有人做老年用户使用支持的探索。我们在这里所说的使用支持，是指长期地、稳定地、及时地帮助老年用户解决使用中的各种问题的服务。即使在那些需要老年用户参与终端操作的智慧养老项目中，也鲜有持续的使用支持。然而，基于老年用户的特性，使用支持是十分必要的，主要原因包括以下四项。（1）设计与培训的不足。目前各种数字产品的适老化设计均不理想，同时相关的使用培训在覆盖面、频率和持续性上也严重不足，或者流于形式而不注重效果，或者专业程度很低，导致培训的实际效果不佳，使老年用户在独立使用时困难重重。（2）“记忆的诅咒”。普遍采用的培训方式常常过多地依赖老年用户的短期记忆。因此，即使当时老年用户觉得学会了，等到需要使用时，也已经时过境迁，忘记了培训时学会的内容。（3）持续的能力衰退趋势导致的使用过程中的“爬坡效应”，如图7-1所示。随着时间的推移，老年用户的各项能力会不断地衰退，导致其在使用中需要跨越的障碍越来越多。到了一定的阶段，单单依靠产品内的适老化已经不够了，使用环境的支持越来越重要，尤其是提供及时的使用支持。图7-1 老年用户使用数字产品的“爬坡效应” （4）新技术的持续涌现。新技术仍然不断涌现，并带来新的、老年用户感觉陌生的使用模式。比如，使用智能手机时的身份认证从最初的密码输入发展到了指纹识别，现在又更新到了人脸识别。每一次改变都伴随着使用模式的变化，而这些新模式对老年用户来说是陌生的。学习、适应这些新模式对学习能力已经逐渐下降的老年用户来说，是具有相当大的挑战性的新障碍。尽管使用支持体系对于动员和支持老年人使用新产品是非常重要的，但目前令人遗憾的是，对中国大多数老年人来说，其身边并没有一种这样的使用支持体系存在。造成这种状况的原因有很多，根据我们的实际调查和了解，分析其背后的原因主要如下。对大量的空巢和独居老年人来说，其不在身边的子女无法承担使用支持这一任务。国内外的很多调查都证实，子女不是老年用户使用支持的稳定提供者。这里既有专业性不足的问题，如子女没有接受过适当的老年用户使用支持的培训，不了解老年人的特点；也有时间配合的问题，如在老年人最需要的时候子女往往没有时间；还有耐心缺乏的问题，如子女对自己的父母往往比对外人更缺乏循循善诱、诲人不倦的态度。而目前一些有巨大潜力的适老化支持体系，仍处于发展的萌芽期。如果培育得当，那么未来将能在中国的适老化支持体系建设中发挥出不可估量的作用。（1）公共图书馆：作为知识汇聚点，公共图书馆在互联网知识及应用技能普及中有着天然的优势。目前在较发达地区已经有一定数量的基层图书馆，成为很多老年人经常光顾的地方。假以时日，这将是新技术应用和普及的重要“前哨”。（2）社区活动中心：另一种渗透到广大社区的服务体系是社区活动中心。目前在中国，社区活动中心已经是很多老年人娱乐、社交和交换信息的核心场所。这些地方已经获得了大部分老年人的认同，只要再配备上经过培训的、具有一定专业性的人员，就能将其发展为在老年人身边的技术支持中心。（3）民间志愿组织：建设可持续的适老化支持体系需要汇聚多方面的社会资源，其中民间志愿组织是必不可少的组成部分。但这里需要的是更为专业、持久的民间志愿组织，因此需要有目标地培育。目前志愿者参与的老年教育和使用支持方面的服务都是临时性的，相关人员也缺乏为老年人提供支持所需要的基本......