AL123 人文社科会员免费专区文学 2024-12-08

餐厅服务工作全流程指南：12大环节、66个细节的应对与处理_容莉编著_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_容莉编著

内容节选

附录A餐厅服务应知礼仪一、站姿礼仪餐厅服务人员大多是站立开展服务的，尤其要注意站姿。 1.站姿的基本要求（1）站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在身体前交叉。双臂交叉时，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（2）肩膀要平直，不可耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。（3）站立时不能东倒西歪（见图A-1），不可坐在桌子上或靠在椅背上。站累了双脚可作“稍息”状，但上身仍须挺直，可将重心移到左脚或右脚，另一条腿在前微屈，使脚部肌肉放松。图A-1 站姿（4）站立时应留意同事及顾客的呼叫。（5）女服务员站立时，双脚应呈“V”字形，双脚成50度角，膝盖和脚后跟要靠紧。（6）男服务员站立时，可双脚并拢，也可双脚分开，不能东倒西歪。双脚分开时，双脚应与肩同宽。站累时，一只脚可以向后撤半步或向前迈半步，但上身仍需保持挺直，不可把脚向前或向后移得太多，右手放在左手上、双手放在身体前或身体后均可。 2.错误站姿餐厅服务人员应避免如下几种站姿。（1）东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相。（2）耸肩勾背。耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙或椅子上。（3）双手乱放。将手随随便便地插在裤袋里或双手交叉放在胸前。（4）做小动作。摆弄领结、衣带、发辫、指甲等。 3.站立服务姿态为顾客服务时，应面向顾客。这一原则同样适用于坐姿。背对顾客是不礼貌的。 4.练习站立姿势背靠墙站好，使自己的后脑勺、肩、臀部及脚跟均能与墙壁紧密接触。二、坐姿礼仪 1.正确坐姿刚落座时要先把脚跟并拢，也可把右脚尖向前斜出，显得比较悠闲，不至于呆板，显示自然美。 2.注意事项餐厅服务人员练习坐姿时要注意如下事项。（1）入座时要轻稳。先走到座位前，从左边慢慢坐下，动作要轻而稳。（2）女服务员入座后要把裙子整理好。女服务员入座时要优雅，用手先把裙子向前拢一下，再坐下，入座后使右脚与左脚并齐。（3）不要坐满椅子，一般只坐椅子的1/2或2/3。注意不要坐在椅子边上，膝盖不要顶着桌子。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。（4）男服务员坐下后可分开膝盖，女服务员坐下后则须双膝并拢。无论男女，无论何种坐姿，切忌膝盖分得太开，两脚呈八字形。女服务员可以采取小腿交叉的坐姿，但双腿不可向前伸直。切忌将小腿架到另一条大腿上。（5）切忌脚尖朝天，不可随意跷二郎腿。（6）不可抖腿。坐立时，腿部不可上下抖动或左右摇晃。在社交过程中，腿部动作会显露人的潜意识，例如，小幅度地抖动腿部、频繁地改变腿部的姿势、用脚尖或脚跟拍打地面、脚踝紧紧挨着等动作都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的表现。（7）坐下后应该保持安静。不可一会儿向东看，一会儿向西看。（8）双手自然放好。双手可相交放在大腿上，或自然地放在大腿上，也可轻搭在扶手上，但手心应向下，手不要乱动。（9）不雅观的坐姿。坐在椅子上前俯后仰，或者把脚架在椅子上或沙发扶手、茶几上，都是极不雅观的。（10）可侧坐。端坐时间过长会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。坐的时间长了想靠在沙发背上也是可以的，但不可把腿伸直、半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上。女服务员稳重端庄的坐姿如图A-2所示。图A-2 坐姿三、走姿礼仪 1.正确走姿正确的走姿是脚正对前方，身体挺直、抬头、平视、微笑，双臂自然地前后摆动，肩部放松，步伐轻而稳。 2.注意事项餐厅服务人员练习走姿时要注意如下事项。（1）切忌身体摇摆。行走时，切忌晃肩摇头、上身左右摆动，否则会让别人产生作风散漫、态度不严肃的印象。脚尖不要向内或向外，不要弯腰弓背、低头无神、步履蹒跚，否则会让别人觉得行走者压抑、疲倦。（2）注视前方。走路时，眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望、总是打量行人，更不要一边走路，一边对别人评头论足。（3）双手不可乱放。行走时，不可把手插在衣服口袋里或插在裤袋里，也不要叉腰或背着手。（4）脚步干净利索。行走时，脚步要利索、有节奏感，不可拖泥带水，也不可重如打锤。（5）几个人在一起行走时，不要勾肩搭背，也不要嬉笑打闹。多人一起行走时，不要排成行。（6）有急事勿奔跑。如果有急事，可以加快脚步，但不可奔跑，特别是在过道里。（7）走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感（见图A-3）。走路时，如腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观；拖着脚走路也不美观。图A-3 走姿（8）展现振奋精神。心理学家认为，低头走路，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振、消极自卑。 3.走姿练习练习走姿时可以采用头顶书本走路的方法。对走路时喜欢低头或将头部歪向一边及习惯晃动肩膀的人来说，这是一种很好的矫正手段。四、蹲姿礼仪在日常生活中，人们一般习惯于弯腰将掉在地上的东西捡起，但这种方式对餐厅服务人员......