AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-01-15

1%的精进：简单到不可能失败的商业关键技能_【英】苏珊·索洛维奇；雷·曼利_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_【英】苏珊·索洛维奇；雷·曼利

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第三章客户精进 “优秀”是“卓越”的敌人。 ——吉姆·柯林斯（Jim Collins）数字技术和信息（包括大数据）已经改变了企业和客户之间的关系，这种改变方式在我们的上一辈几乎是无法想象的。你潜在的顾客和客户比以往任何时候都要更了解你的企业，而你也有可能比以往更了解你的顾客。双方都有更多的权力选择和谁做生意以及如何做生意。企业领导者所要面临的挑战是要从双方的角度看待彼此的关系：你需要了解你的潜在顾客是如何发现、看待你的品牌的，以及是如何与之互动的。同时你必须找到那些最有可能对你企业的竞争优势做出积极回应的消费者团体。一旦这个团体被确定下来，你必须与他们沟通交流，并正确地照拂到他们的感受。我们是否给了顾客一个改变他们购买习惯并爱上我们产品的理由？我们是否利用技术、工具以及资源为客户提供最好的服务？我们是否在不断地提升客户体验并满足他们的期望？我们是否已经向我们的客户群和我们的潜在客户明确表达了一个强烈的愿景？我们的团队成员是否接受过培训并被授权为客户提供服务？我们是否对市场变化和顾客购买习惯的改变及时做出反应？事情是这样的：无论你在哪个行业或者企业，你都是在与人打交道。而且你与客户双方的权力平衡已经发生了变化。如今，客户掌握主动权。无论你的交易类型是企业对企业（B2B）还是企业对消费者（B2C），客户都比以往更了解你的企业、产品和服务。在做出购买决定之前，他们会研究和比较不同的店铺，阅读网上的店铺评论和评级。随时待命公司（［24］7）是客户互动方案方面的全球领导者，发起了一项对1200名美国消费者的调查，调查发现每5个消费者中就有4个（79%）在一周内体验到了糟糕的客户服务后就会选择将其业务转向其他商家。企业领导者面临的风险任何规模的公司都没能意识到客户的权力正在不断地增长。［24］7的创始人兼首席执行官P. V. 坎南（P. V. Kannan）表示，消费者比以往有了更多选择。所以当客户体验不佳时，他们不会觉得自己必须要对某个公司保持忠诚。坎南表示：“消费者与品牌互动的方式已经发生了巨大变化，然而许多企业的客户服务和销售方式仍停留在过去的模式。正因为如此，品牌要与自己的消费者保持一致并让他们按照自己的方式参与进来，这比以往任何时候都要显得重要。” 说要成为一个以客户为中心的公司并不能就此实现，你的计划必须得到最高领导层的授权。你必须建立一个指标衡量客户体验，就像你会为企业的其他方面所做的那样。为了确保你得到结果的准确性，首先要提出一个衡量基准：调查客户的体验感受。建立一个客户顾问团，以便了解你目前的处境。另一个测验方法是让你的客户用一个词描述你的企业。然后将这些词可视化，用小号字体写出出现最少的词，用大号字体写出被提到最频繁的词。这是否是你想让别人看到的公司形象？这就是你所认为的客户看待你的方式吗？作为确定优先级流程的一部分，首先要选择问题最为突出的领域。你可以采取什么样的措施改善客户的体验？应该采取什么措施强化你的企业占据优势的领域？别忘了了解员工们的满意度。员工快乐了，顾客也就会高兴。这是一个基本的真理。企业组织中的所有人都需要认识到客户体验的重要性，以及在其中他们所要承担的责任。你必须给员工们强调，他们所要服务的顾客是他们在企业工作的原因，顾客是终极老板，是顾客在支付他们的薪水。正因为在1%精进流程中最困难的部分是执行，你要任命一个或多个内部负责人（这取决于企业的规模），鼓励那些为以客户为中心的企业精神做出表率的团队成员。检查客户的保留度在评估你与客户互动是否成功时，一个非常重要的数值是客户终身价值（LTV）。你能留住客户吗？还是说他们像是处在旋转门中，老是进进出出？算出LTV值的最简单的公式是将三个数值相乘：出售给每个客户的产品或服务所创价值（净利润），每年每个客户的重复订购次数，以及客户保持年限（如果客户保持不足一年的，用分数来表达）。例如，如果你出售给某个客户产品或服务所赚净利润为100美元，他每年的回购次数是12次，保持年限是10年，那么该客户终身价值就是100美元×12×10=12000美元。你的公司是否注重保留客户？许多的企业更多地关注获取新的业务，而不是去留住现有的客户。因此，现有的客户可能会感到被忽视了。这些企业认为，一旦公司拥有了客户，就不需要再密切关注这些客户了。因此，这些客户可能会转投其他公司。如果在你的企业中存在一种自鸣得意的感觉，你需要唤醒你的团队，并制定策略，将你现有的客户变成忠诚的粉丝。减少不必要的负担获取顾客的方式不一样，那么对待他们就不该一视同仁。为了维持企业的创新和增长重点，你有时需要排除掉某些客户或者降低服务水平以减少不必要的负担。不久前，我发表了一篇来自著名客户服务专家谢普·海肯（Shep Hyken）的投稿文章，题为“不要只是解决问......